Modelul de lucru remote (la distanță) oferă o flexibilitate și o sustenabilitate inegalabilă în perioadele de mare incertitudine pe care le traversam în acest moment. Companiile din întreaga lume practică distanțarea socială și mută angajații din birou pentru a menține comunitățile noastre în siguranță.
A face echipa mai flexibilă când vine vorba de muncă, conteaza mult. Dar nu puteți transfera agenții centrului de contact într-un mod de lucru de la domiciliu printr-o simplă mișcare. Nu este magie, ci o abordare strategică în primul rând.
Așadar, de ce aveți nevoie pentru a configura un centru de contact la distanță și pentru a ajuta agenții dvs., păstrând aceleasi performanțe și oferind o experiență excelentă clienților?
Vă oferim nouă sfaturi despre managementul forței de muncă a unui centru de contact la distanță. Verificați aceasta listă și asigurați-vă că sunteți gata să faceți față provocărilor care vin la pachet cu flexibilitatea lucrului la distanță.
1.Sprijiniți cultura de lucru la distanță și mențineți-vă echipa conectată
Există multă putere în comunicarea interpersonală, față în față cu membrii echipei tale. Acesta este cel mai important lucru pe care trebuie să îl păstrați în timp ce treceți la modul de lucru de la domiciliu.
Folosiți instrumente de teleconferințe bogate în funcții pentru a găzdui zilnic întâlniri ale echipei și pentru a menține echipa conectată.
Utilizați instrumente de teleconferință bogate în caracteristici pentru a găzdui întâlniri zilnice cu echipa și a vă menține echipa conectată. Instrumentele avansate pentru videoconferințe vă permit să urmăriți progresul și moralul echipei dvs.
Veți avea nevoie de funcții de partajare a ecranului pentru a partaja și revizui parametrii și tablourile de bord importante. Vă va ajuta să discutați subiecte legate de muncă, să obțineți feedback sau să derulați sesiuni de brainstorming.
- Upgrade instrumente de workforce management
Când monitorizați performanța centrului de contact la distanță, rămâneți concentrați asupra valorilor cheie din timp real și istorice ale centrelor de contact. Pentru a vă gestiona echipa de la distanță, va trebui să urmăriți și să controlați KPI-urile care influențează direct satisfacția clienților cu serviciul de contact center și care vă afectează afacerea.
Asta înseamnă că veți avea nevoie de o soluție care să vă permită să urmăriți o serie de parametri critici, cum ar fi rezoluție de la primul contact, timpul mediu de asteptare, procentul de apeluri respinse, durata medie a apelului, service level, rata medie de abandon, viteza medie de răspuns, timpul mediu de gestionare și respectarea programului.
- Integrați programarea flexibilă
O echipă distribuită înseamnă programare distribuită. Așadar, veți avea nevoie de un instrument puternic pentru a gestiona programele de lucru flexibile ale agenților dvs. și pentru a răspunde cerințelor forței de muncă, chiar și atunci când volumul de muncă fluctuează foarte rapid.
Măsurile de distanțare socială duc la creșterea volumului de muncă în numeroase centre de contact, în timp ce băncile, comercianții cu amănuntul, unitățile de asistență medicală, entitățile din sectorul public și alte organizații își schimbă tot mai mult serviciile la modul de la distanță. Planificarea exactă și programarea precisă sunt cele doua ingrediente necesare pentru a face față instabilității.
- Instrumente de monitorizare și evaluare a calității
Pentru a gestiona o echipă de la distanță, aveți nevoie de instrumente avansate de monitorizare și evaluare a calității. Asigurarea manuală a procesului de management al calitatii nu este o opțiune. Cu o singură soluție care asigură monitorizarea completă a tuturor interacțiunilor și tranzacțiilor din centrul de contact, veți putea atinge obiectivele de performanță, să descoperiți ineficiențe, să atingeți un nivel ridicat de satisfacție a clienților și să îndepliniți toate obiectivele de afaceri.
Măsurarea ratei de rezoluție de la primul contact, timpul mediu de asteptare a apelurilor, procentul de apeluri respinse, durata mediea a apelurilor, service level-ul, rata medie de abandon, viteza medie de răspuns, timpul mediu de gestionare vă va oferi o idee cuprinzătoare despre performanța centrului de contact, dar, de asemenea, va permite planificari mai bune în continuare.
- Setați tablouri de bord de supraveghere în timp real
Lăsați supervizorii dvs. să monitorizeze performanța centrului de contact în timp real. Dati-le date live pe care le pot utiliza efectiv. Datele valoroase primite în timp real oferă informații acționabile pentru fiecare proces, fiind destinate analizei supervizorilor, cum ar fi performanța agentului, numărul de interacțiuni gestionate și numărul de clienți in asteptare.
- Profitați la maxim de sondajele post-apel ale clienților
Sondajele post-apel dezvăluie ceea ce este cu adevărat în mintea clientului și permit centrelor de contact să întreprindă acțiunile adecvate pentru a regla strategia de implicare a clienților și pentru a spori experiența clientului. Urmăriți satisfacția clienților, performanța agentului, ratele de rezolvare de la primul apel și alte date valoroase. Analizați rezultatele sondajului, utilizând tablouri de bord intuitive și personalizabile, transformând tone de date nefiltrate în strategii de acțiune, pentru a îmbunătăți performanța generală și a răspunde așteptărilor clienților dvs.
- Îmbunătățirea scenariilor de rutare
Rutarea devine mai complicata atunci când îmbrățișezi un model de lucru de acasă. Este nevoie de mult mai mult efort pentru a direcționa fără probleme toate cererile clienților primite între numeroase locații ale agenților.
Instrumentele de rutare predictive permit centrului de contact să directioneze clienții catre cel mai potrivit agent și să conducă astfel la rezultate mai bune. Cu instrumente de rutare predictivă, puteți genera cea mai bună potrivire client-agent și permite clienților dvs. să ajungă la cea mai bună resursă, chiar și atunci când forța de muncă este distribuită în numeroase locații.
- Distribuie statistici zilnice
Modul de lucru la distanță presupune că trebuie să partajați statisticile de performanță cu agenții dvs. zilnic. Trebuie să știți ce fac la birourile lor de acasă și ei trebuie să știe dacă întreaga echipă se menține și funcționează bine. Partajează statistici zilnice cu echipa ta de la distanță, utilizând interfețe de utilizare și tablouri de bord prietenoase. Creșteti sentimentului de colaborare strânsă cu întreaga forță de muncă, oferindu-le o imagine clară a ceea ce se întâmplă în centrul de contact.
- Colectați feedback
Acum ai nevoie de și mai multe feedback ca oricând. După ani de zile în care aveți centrul de contact într-un singur loc, în biroul dvs., acum veți avea agenții dvs. distribuți, dar nu izolați. Trebuie să știți ce se întâmplă în ciuda lipsei interacțiunii față în față cu membrii personalului dumneavoastră. Așadar, colectați cât mai mult feedback.
Cu instrumente adecvate la dispoziție, puteți transforma cu ușurință forța de muncă a centrului de contact într-o echipă flexibilă, globală și agilă de agenți la domiciliu, oferind rezultate deosebite în afaceri și o experienta a clienților fără egal.
Genesys este una dintre cele mai importante companii in domeniul centrul de contact in cloud și oferă peste 70 miliarde de experiențe remarcabile ale clienților pentru organizații din peste 100 de tari.
Dacă doriți să aflați ce pot oferi Genesys organizației dvs. apasati aici.
Partenerul Genesys în România este Intrarom.